为切实加强淑芹热线话务员队伍建设，进一步提高话务员业务素质，促进热线服务工作专业化、规范化和制度化，公交总公司组织信息管理中心全体人员开展了为期两天的专业培训活动。 公交总公司特别邀请了我市12345市民服务热线和市交通运输局“96555”阳光交通服务热线的资深专家授课，从电话礼仪、服务标准、语言沟通技巧、语言艺术、投诉处理、应变技巧、情绪管理、承受压力和自我调节等方面对淑芹热线话务员进行了全面授课，并分享了工作经验。培训中，专家以接听到的投诉举报作为案例进行了有针对性的分析，触类旁通，使培训人员掌握了受理投诉举报事项的方法和技巧。同时，为加深淑芹热线话务员对专业知识掌握的深度、广度和熟练度，在此次培训中，公司还安排了相关科室的专业人员从公交车运营相关知识、稽查管理制度、公交IC卡相关业务办理等方面对其进行了培训。 在为期两天的热线培训中，淑芹热线的同志们从理论到实践，从感性到理性，不仅学习到了热线服务的专业知识和技巧，还对热线服务规范、服务理念、公司的规章制度等方面有了更加深刻的认识和理解，整体素质大幅提高，激发了工作热情和学习业务技能的积极性，为市民乘坐公交车出行提供一个良好的咨询服务环境。 | 
